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Soporte

Crea casos de soporte y comunícate directamente con el equipo de Mercasist para resolver cualquier inconveniente.

¿Qué es el módulo de Soporte?

El módulo de Soporte es el canal de comunicación directa entre tú y el equipo de Mercasist. Desde aquí puedes crear casos de soporte (tickets) para reportar problemas, hacer consultas o solicitar asistencia técnica.

¿Por qué es importante? Tener un sistema de soporte integrado te permite documentar cada solicitud, hacer seguimiento del estado de tus casos y mantener un historial completo de la comunicación. Esto es mucho más efectivo que enviar mensajes sueltos por WhatsApp o email, ya que cada caso tiene un número de seguimiento y un hilo de mensajes organizado.

Cómo acceder

Haz clic en el ícono de usuario en la esquina superior derecha de la pantalla. En el menú desplegable, selecciona "Soporte".

Menú desplegable del usuario

Menú desplegable del usuario con la opción de Soporte

Indicador de casos: Si tienes casos de soporte sin leer, verás un número rojo junto a la opción de Soporte en el menú, indicando cuántos mensajes nuevos tienes pendientes por revisar.

Vista general

Al ingresar verás la lista de todos tus casos de soporte, ordenados del más reciente al más antiguo.

Vista general de Soporte

Lista de casos de soporte con su estado

Cada caso muestra:

Columna Descripción
ID del caso Número único de identificación del caso
Fecha de creación Cuándo se abrió el caso
Asunto Descripción breve del problema o consulta
Estado Estado actual del caso (pendiente, abierto, cerrado)

Crear un nuevo caso de soporte

  1. Haz clic en el botón "Nuevo caso" en la parte superior.
  2. Escribe un asunto claro y descriptivo que resuma tu problema o consulta.
  3. Redacta el mensaje con todos los detalles relevantes: qué ocurrió, cuándo, qué esperabas que pasara y qué pasó en su lugar.
  4. Haz clic en "Enviar" para crear el caso.
Consejo para un soporte rápido: Mientras más detallado sea tu mensaje inicial, más rápido podrá el equipo de Mercasist entender y resolver tu caso. Incluye capturas de pantalla si es posible, el nombre de la publicación o la orden afectada, y los pasos que seguiste antes de encontrar el problema.

Responder a un caso existente

  1. Haz clic sobre el caso en la lista para abrir el hilo de mensajes.
  2. Verás todos los mensajes intercambiados entre tú y el equipo de soporte.
  3. Escribe tu respuesta en el campo de texto en la parte inferior.
  4. Haz clic en "Enviar" para agregar tu mensaje al hilo.

Estados de un caso

Estado Significado
Pendiente El caso fue creado y está esperando ser atendido por el equipo de soporte
Abierto El equipo de soporte está trabajando en tu caso. Puede haber mensajes nuevos para ti
Cerrado El caso fue resuelto. Si el problema persiste, puedes crear un nuevo caso

Beneficios de usar el sistema de Soporte

Seguimiento organizado

Cada caso tiene un número de identificación único. Puedes referirte a él en futuras conversaciones para dar contexto rápido al equipo de soporte.

Historial completo

Todos los mensajes de un caso se guardan en un hilo. No pierdes información como puede pasar en chats o emails, y puedes consultar conversaciones anteriores en cualquier momento.

Notificaciones

Cuando el equipo de soporte responde a tu caso, verás un indicador numérico en el menú de usuario que te avisa que tienes mensajes sin leer.

Atención priorizada

Los casos de soporte son atendidos por orden de llegada y prioridad. Este sistema asegura que ninguna solicitud se pierda o quede olvidada.

Puntos de interés

Un asunto claro acelera la resolución

Escribe asuntos específicos como "Error al sincronizar inventario del producto X" en lugar de genéricos como "Problema" o "Ayuda". Esto permite al equipo asignar tu caso al especialista correcto desde el inicio.

Puedes tener múltiples casos abiertos

Si tienes varios problemas distintos, crea un caso separado para cada uno. Esto facilita el seguimiento individual de cada tema y evita confusiones.